Es innegable que el sector de la hostelería fue el más afectado por la pandemia de COVID-19. Entre abril y mayo, los aviones se quedaron en tierra, los hoteles cerraron y los restaurantes funcionaron como cocinas fantasmas sobreviviendo a base de comida para llevar. Y justo cuando las cosas empezaban a mejorar, ha llegado una segunda ola y el confinamiento 2.0.
La dura realidad es que COVID-19 seguirá afectando el funcionamiento del sector de hostelería el próximo año. Pero, ¿cuáles serán las principales tendencias y retos para la hostelería en 2021, todavía bajo la oscura nube de la pandemia?
Un largo y difícil camino hacia la recuperación total
No te vamos a mentir. Tardará mucho tiempo hasta que volvamos a las tasas de ocupación y beneficios de la era pre-COVID. Dado que subestimamos el tiempo que llevaría a desarrollar una vacuna o un tratamiento, el sector se enfrentará a los peores escenarios que anticipamos en marzo. Además del miedo a los viajes, la crisis económica también tendrá un gran impacto. Es posible que sólo superemos los niveles de 2019 en 2024.
Deloitte Canada ha realizado un estudio cuyas conclusiones pueden aplicarse a todos los mercados. Ante esta crisis, la mayoría de los consumidores planea reducir el gasto en hoteles y restaurantes a cambio de un mayor gasto en servicios de supermercado y digitales. Pero para tener una idea de cómo podrá ser el futuro, tenemos que mirar al pasado. Tras los ataques del 11 de septiembre, el brote de SARS en 2003 y el tsunami del Océano Índico en 2004, la percepción de inseguridad también se ha mezclado con la caída de los mercados.
En todos estos casos, la hostelería se ha visto obligada a buscar nuevos segmentos y a explorar el mercado interno, ofrecer paquetes promocionales y orientar el marketing hacia un mensaje centrado en la seguridad hasta que se restableciera la confianza de los huéspedes. Aún así, hay que tener en cuenta que COVID-19 tiene una distribución geográfica mucho más alta, y es una crisis que la ciencia puede resolver.
Los hoteles más económicos se recuperarán más rápidamente
No todos los sectores se recuperarán al mismo ritmo. Es probable que los hoteles más económicos se recuperen más rápido, ya que hay más demanda, menos necesidad de mantenimiento y menos gastos en mano de obra. Incluso con una menor tasa de ocupación – ya sea por la desinfección de las habitaciones o por falta de huéspedes – muchos de estos hoteles siguen siendo rentables. Los hoteles de lujo y los resorts necesitan tener una tasa de ocupación 1,5 veces mayor para mantenerse a flote.
En el caso de estos hoteles, la ecuación tiene tres variables: ingresos variables (dependen de la ocupación del hotel), gastos semifijos (servicios que se pueden suspender, como el bar de la piscina o el spa) y gastos fijos (estos servicios no se pueden suspender, como la seguridad o la climatización). La única manera de reducir los costes es jugar con los gastos semifijos, pero la otra cara de la moneda es comprometer la experiencia del cliente. Nos arriesgamos a decir que encontrar un equilibrio es el mayor desafío para los hoteles que encajan en esta categoría.
Los consumidores preferirán los destinos más cercanos
Esta es una tendencia que ya hemos visto en 2020, y deberá seguir debido al temor colectivo a nuevas restricciones y confinamientos. Mientras Europa estaba todavía lidiando con la primera ola, China estaba ya reabriendo sus ciudades. Las provincias cercanas al mar, que solían ser las más populares pero que dependen de vuelos largos, tardaron más en recuperarse. Por otra parte, las provincias más cercanas, accesibles por autopista o tren de alta velocidad, aumentaron enormemente el número de viajeros en comparación con los años anteriores.
En Europa, esta tendencia se ha vuelto a producir durante el verano – la gente ha preferido los mercados regionales, que son quizás más rurales y sostenibles, a las grandes ciudades. En toda Europa, las tasas de ocupación de los mercados regionales variaron entre el 40 y el 60%, mientras que las ciudades nunca superaron el 20-30%. De hecho, España fue una excepción, ya que nos mantuvimos por debajo de la media europea. Los mercados regionales tuvieron tan solo una tasa de ocupación del 32%; las ciudades se quedaron en el 24%. Esta tendencia no cambiará si los consumidores sienten más seguridad y confianza cerca de casa.
Recuperar el voto de confianza de los huéspedes
Un estudio realizado en España explica que hay dos factores importantes que influyen en la decisión de los huéspedes. Uno es la confianza en el país o región de destino – lo que explica la tendencia de las staycation – y el otro es la confianza en el propio hotel. Por lo tanto, recuperar la confianza de los huéspedes es definitivamente un reto para 2021. Muchos hoteles, incluidas algunas cadenas muy conocidas, han recurrido a programas «stay safe» que incluyen atención médica, mediciones de temperatura, desinfectante para manos gratis y productos de higiene.
El mismo estudio de McKinsey mostró que los huéspedes valoran un cuidado extra con la limpieza, incluyendo la esterilización con rayos UV, los tiempos de pausa entre las estancias, y tal vez incluso pruebas rápidas durante el check-in, junto con todas las medidas de los programas «stay safe». En otras palabras: los consumidores quieren que los hoteles no escatimen esfuerzos para mitigar el contagio de COVID-19, y esperan que lo demuestren. La solución puede pasar por certificados de seguridad o aplicaciones como Clean & Safe, que Infraspeak ha desarrollado junto con Turismo de Portugal. En España, hay múltiples sellos y protocolos globales a los que tu hotel puede adherir.
- ¿Todavía no es suficiente? Echa un vistazo a algunas de nuestras ideas para recuperar la confianza de los huéspedes.
Los viajeros más tecnológicos de la era post-COVID
Según Deloitte, este es también un fenómeno que veremos en el futuro. Durante el confinamiento, la mayoría de la gente usó la tecnología para comunicarse con la familia y los amigos, para entretenerse o incluso para pedir productos esenciales. Cuando volvamos a viajar, es natural que muchos consumidores sean más receptivos a las nuevas tecnologías y se sientan más cómodos utilizándolas.
Esto significa, por ejemplo, que las entradas y salidas autónomas pueden convertirse en la norma en un futuro próximo. Pero hay una serie de opciones a explorar, como aplicaciones para el servicio de habitaciones, control remoto del aire acondicionado o pedir la limpieza de la habitación, como ya vienen haciendo los hoteles inteligentes. Por un lado, es un reto ofrecer una experiencia al cliente que combine el contacto humano con estas interacciones. Por otro lado, es una oportunidad para mejorar las operaciones y minimizar los contactos cara a cara hasta que la pandemia esté bajo control.
Por último, hay algo que no debemos olvidar: tus clientes están buscando una experiencia única. Incluso si llevan mascarilla, o están separados por un cristal, la hostelería tiene que proporcionarles experiencias memorables, aunque con un cuidado extra de seguridad.
